O Espelho da Nossa Cultura: Como o Cuidado Interno Transforma o Atendimento

Carlos Camargo, sócio-diretor do Vertical, abreu a 16ª edição com uma frase que resume bem o propósito do treinamento: “Não vamos sair do mesmo jeito que entramos.”

Neste ano foram três dias de treinamento intenso que cobrem temas comportamentais e atitudinais, porque a empresa parte de uma crença simples: pessoas que crescem atendem melhor. Colaboradores que se sentem vistos e desenvolvidos chegam ao cliente com outra qualidade de presença. E uma organização que cuida de quem está dentro tem mais condições de cuidar de quem está fora.

No final, o atendimento que o cliente recebe é o espelho direto da cultura que existe dentro da empresa. E culturas não se constroem com slogans — se constroem com encontros como esse, onde o conhecimento circula, as conexões se fortalecem, e as pessoas são convidadas a, como diria nosso gerente de vendas, Cesar Baggio, fazer sempre além do combinado.

O primeiro treinamento da edição trouxe um tema que muitos evitam nomear: o impacto das apostas online e do eConsignado no ambiente de trabalho e na saúde mental dos colaboradores.

O palestrante e gestor de RH, Ezequiel Silva, não deixou espaço para eufemismos. As plataformas de apostas foram construídas por quem entende profundamente de neurociência comportamental. Análise de comportamento em tempo real, recompensa intermitente, o vício do “quase ganhou”, o viés do “e se eu ganhar?” — cada elemento foi projetado para capturar atenção e criar dependência.

O resultado é um país que migrou R$ 143 bilhões do varejo para as bets, que lidera o consumo de ansiolíticos e antidepressivos no mundo, e que ainda trata o vício como falha de caráter em vez de questão de saúde pública.

Um colaborador com hiperfoco em recuperar perdas não está presente no atendimento. Um profissional endividado que trabalha apenas para pagar dívidas não se sente estimulado a fazer além do combinado, aliás, por vezes sequer se sente estimulado a sair da cama. O vício rouba a presença. E para quem atende famílias em luto, presença não é detalhe, é o essencial do nosso serviço.

Reconhecer isso é responsabilidade organizacional. Porque ambientes que ignoram o sofrimento silencioso das pessoas colhem, inevitavelmente, um atendimento vazio.

O segundo treinamento da abertura foi conduzido pelo palestrante Marcos Meier, psicólogo e professor de matemática, com uma tese direta: o verdadeiro diferencial competitivo de uma organização é e sempre será humano.

Em um sector onde os clientes chegam em estado de luto e vulnerabilidade, a afetividade e solidariedade são o atendimento.

Meier apresentou os princípios da comunicação não violenta aplicados ao contexto real do trabalho: como ser assertivo sem atacar a pessoa, como simplificar quando é possível simplificar, como criar conexão genuína em vez de protocolo cumprido. Ferramentas que funcionam tanto na relação entre colegas quanto na relação com o cliente que acabou de perder alguém.

A premissa é simples e poderosa: ética, afetividade e capacidade de conexão são talentos estritamente humanos e insubstituíveis.

Enquanto processos podem ser automatizados, a presença humana, aquela que reconhece a dor do outro, que sabe ouvir, que faz o cliente sentir que não está sozinho, essa não tem substituto tecnológico.